仙台地区応援視察①
2011年06月10日 [ カテゴリー: 仕事 ]
6/5(日)、6/6(月)の2日間、全管協九州支部主催の仙台地区応援視察に参加
しました。
震災発生から約3ヶ月。
こと仙台に限った話をすれば復興のスピードも速いようで、地元の方々からも
「まず見に来てくれ」との声がありました。
当日の事、直後の事、余震の事、現在の事･････
とにかく業務面、生活面にどのような支障が出るのか、それをどう克服すべきか。
また、全住協で進めている災害時住宅支援制度がどのように機能しているのか。
問題点とこれからの準備をどう進めていくべきか。
やはり早いうちに実際の現場を見て、聞いて、ノウハウを一つでも多く吸収したいと
思い、即参加を決めました。
初日は会議形式で仙台地区、福島地区からご参加いただいた企業の方のお話を
伺い、われわれが質問する時間をいただきました。
一つ一つの事例と教訓を挙げればきりがないですが、重要なキーワードは
「専業化」「分業化」である事が分かりました。
まずは状況把握のための情報収集。
発生直後には、テレビ、ラジオ、インターネットを駆使して
「どこで何がどうなってるか」を集める。
もちろん最優先は安否確認＝「どこで誰がどうしてるか」である事は
言うまでもありません。
次に「全ての人が同じ目的で動く」パニックへの対応です。
クルマにガソリンを入れる、生活に必要な物資を調達する、罹災証明を取得するetc
特にガソリン、生活必需品は入居者の皆さんを助けるわれわれが動くために必要
です。
一日皆さんのために走り回った我が社の社員が、クルマはガス欠、夕飯も食べられ
ないでは出来る事も出来なくなってしまう。
物件の状況確認も、入居者の皆さんからのお困り事の電話受付も、専業化して
分業化しない事には捌けない。
まさに「全ての人が同じ目的で動く」状況に対応するための臨戦態勢を準備しなく
てはいけません。
それ一つとっても途方もない苦労です。
九州は台風の通り道なので、一日限りのパニックは数多く経験しています。
その大変さも･････しかもそれがいつ終わるとも分からず延々続くわけです。
準備と言って何がどれくらいいつまでに出来るかはさておき、少なくともこの
キーワードを理解出来た事は大きな収穫となった会議でした。
健康診断
2011年05月31日 [ カテゴリー: 雑感 ]
年に一度の健康診断。
先週、準備万端（？）で行ってきました。
会社の前にあるかかりつけの先生に、結果を見てもらう事にしています。
先生は優しい。
体重が増えても、数値が悪くても、決して怒らない。
いつも淡々と、こういう事に気をつけなさい、こういう事はやめなさいって教えて
下さるんですが、必ず最後に「そうもいかないんでしょうけどね」って言ってくれる。
そう言われると裏切れないじゃないですか。
だから先生にいつも言われる体重だけは･････と思って、試合前のボクサーさながら
連日のサウナ通いでどうにか合格点ギリギリまで絞れました。
先生、よ～く承知しております。
そんな付け焼刃じゃダメですね。
この時期にこうやって見直す事が出来るのが、健康診断のいいトコロじゃない
でしょうか？
な～んて甘い事言ってるからダメなんですけど･････痩せなきゃね･････
結果は結局、日々の積み重ねでしかないですから。
新しい仲間と旅立つ仲間
2011年05月30日 [ カテゴリー: ひと ]
「仲間」ってコトバ、クサくていいですね(笑)
でも真剣に仕事をしてるんだから、やっぱ「仲間」でしょ。
同僚、スタッフ、部下、社員･････ピンときませんもんね。
僕の感覚からすれば、やっぱ「仲間」です。
旅立つ仲間は結婚します。
あま～いワクワク感と、何があっても歯を喰いしばって幸せになってくるだけの気合い
で行ってらっしゃい(笑)
「オンナはいつでも自立できる力をつけて、それでも人生預けられる相手を選べ」
って言ったのを覚えてるんだから、Oさん、たぶん大丈夫です。
新しい仲間になれそうな人とは先週初めてお会いしましたが、目力に惚れました。
静かな眼差しの中に感じる力強さがカッコよく見えました。
今はこの期待感でお互い始めましょう。
人との相性、仕事との相性、ウチの会社が大事にしてる価値観との相性。
3つの相性がピッタリかどうか、これから一緒に確かめていきましょう。
出会いがあれば別れがあると。
演歌みたいで楽しいモンです。会社って。
プライドと心中なんかしたくない
2011年05月29日 [ カテゴリー: 仕事 ]
事業計画の一次策定権を委譲した部門長が悩んでいます。
より良い選択を、より良い方法を探すため、あるいは自分の指示に万全を期するため
時間をかけて考え、時間をかけて調べているのはよく分かります。
また、大事な場面を自分で引き受け、大事な場面だからこそ結果をより万全なものに
したい心境、これも分かります。
ただし、時間をかけ過ぎるから結論が遅い。
ジブンが前に出過ぎるから、大事な時に時間が足りない。
これは困る。
あなたの指示を実行する立場の人が足踏みする状況を作ってしまっては、全てが
足踏み、停滞してしまいます。
それであれば早い決断と早い役割分担が必要になりますが、ただでさえ多忙な
責任者が、全ての難問を瞬時に判断出来るなんて事はしょせんあり得ないハナシ
なんです。
提案です。7割程度の粗削りの案を、どんどん持ってきて相談して下さい。
着目している点が違うと、時間をかけてきた案を修正しなければいけない。
判断するのに必要な材料が集まってなければ、それを集めるためのアドバイスを
しなければいけない。
分かっている事を言われるのも、分かってない事を指摘されるのもイヤな事で
あるのは百も承知です。
でも、それを一人で仕上げようという意気込みよりは、みんなの成果を優先しま
せんか？
達成感は、みんなで味わえるものにしませんか？
ちょっとやる気が独りよがりになりがちの部門長が目立ちます。
僕も、あなたの下で働く人たちも、あなたのプライドと心中は勘弁願いたいのです(笑)
肩の力を抜いて、みんなもっと当てにしてほしいんですよ。
クールビズ
2011年05月28日 [ カテゴリー: 雑感 ]
数年前から実施したクールビズの季節がやってきます。
新しく入った社員も増えてきたのでチェックしてみると、開始当初に決めたデザインの
商品が廃版になってて手に入らない･････
今年は前回配布したシャツもくたびれてきた所ですし、男女とも一新して6月1日を
迎える事にしました。
今年のクールビズはこれまでとは重さが違う。
電力不足に対する答えにならなければいけない。
とかくただの「ラフなかっこもみんなですればあり」に終わってたこの服装で、
本気で暑さをしのぐ知恵が試される夏になるんでしょう。
その前にうっとおしい梅雨が台風とともにやってきましたが。
何はともあれ衣替えと同時に、もうすぐ今年の後半戦がスタートです。
全住協セミナー
2011年05月27日 [ カテゴリー: ご挨拶 ]
先週の土曜日、全住協大分中央支部の第1回セミナーが無事に終わりました。
第一部講演をお引き受け下さったアパマンショップの川森社長、第二部講演の
資料準備にお力を貸して下さった全管協事務局の阪口さんには、改めて感謝の
意を表します。
誠にありがとうございました。
当日は公立中学校の運動会と重なり、多くのオーナー様がお孫さんの
応援でお越しいただけないという不運もありましたが、お越しいただいたオーナー様
には全住協の活動をご理解いただけたでしょうか？
オーナーの、オーナーによる、オーナーのための会。
それがこの全住協の真骨頂ではないかと思います。
オーナーが声を集め、オーナーが力を結集し地域に貢献する。
主体がオーナーである事の意義が、これからの会でご理解いただければ幸いです。
お越しいただいた来賓の方々、誠にありがとうございました。
これからの会の活動には、こういった主旨にご賛同いただき、お力を添えて
いただける方々の存在が不可欠です。
とにもかくにも第一歩を踏み出した当支部の活動。
皆様の温かいご支援で支えていただきますよう、重ねてお願い申し上げます。
数字が先か、理念が先か
2011年05月19日 [ カテゴリー: 仕事 ]
先日の中央タクシーさんのお話で、会長さんがおっしゃってたのは
「理念がしっかり浸透して現場でカタチになってくる事、これが大事です。
そうすれば、数字は後からついてくる。」
う～ん･････じゃ、数値管理ってのは、要らないんですか･････？
数値を重要視してきた僕としては、ちょっと耳に痛いコトバでした。
そう言われてみれば、数字、数字のハナシは、確かにおもしろくはない。
で、お客様にどうすれば喜んでいただけるか、これは確実に楽しい。
う～ん･････
悩んだ末の結論！
お客様にいかに喜んでいただけるか、これが確実に正しい。
ただし、じっくりサービスを出来るための準備には、時間と費用が必要。
きっちり傾向と対策を練るためのデータとバックヤードも必要。
良い情報も悪い情報も共有できる仕組みも、当然ながら必要。
そのためにしっかりと利益を確保しなければいけないし、何より自分達の志す
ホスピタリティがお客様に届いているかどうかは、営業成績にしっかり表れる。
利益確保と情報収集・分析には数字の裏付けが必要。
理念は現場で一人一人の行動になってお客様の採点結果を待つ。
良いサービスがご評価いただければ、それは売上、利益につながる。
いいじゃないですか！キレイにつながった･････やっぱそうですね。
どっちが要らないわけでもない、どっちも必要不可欠です。
要は、理念をサービスというカタチで表現し、ご評価いただけたら利益を更なる
サービスの原資とする。
そのために徹底した数値分析から、喜んでいただける事を常に先回りして準備する。
これが正解のような気がします。
いいハナシを集める
2011年05月18日 [ カテゴリー: ひと ]
ホスピタリティで有名な長野の中央タクシーという会社の会長さん、社長さんのお話を
お聞きする機会が先週ありました。
タクシーの運転手さんってのは非常に離職率が高く、年間20%ぐらいの方が職場を
去ると。
5年で全員入れ替わるって事？
それぐらい大変な仕事だってことですね。知らなかった･････
と同時に、失礼なハナシではありますが、愛想の無い人が多い。一般的には。
それがなんとこの中央タクシーさんでは、お客様からのお礼の手紙が連日
ひっきりなしに届くんだそうです。
カッコいいのはここからで、社長さんが感動して
「この前こんな事があったらしいね。感謝のお手紙をいただいたよ。せっかくそんな
いい事をしたのに、なんで報告しないの？」
とその運転手さんに聞いてみると、
「いや、私は当たり前の事をしただけですよ」と。
シブい･････男前･････
会社で朝礼の時なんかに、ジブンが聞いた「いいハナシ」を一人一人発表してた
らしいんです。
いいハナシ、素晴らしい心遣い、なんともしびれるさりげない気配り･････
こういうハナシに触れ続けると、感性って磨かれていくモンなんでしょうね。
同じサービス業に携わる一人として、マニュアルじゃ伝わらないワザ、う～ん、
ワザとか言ってるから僕には出来ないんでしょうか？
そんなすごいお話でした。
社長さんは僕とそんなに年齢が離れていない方だったので、
「どうにも青臭い（気恥ずかしい）ハナシをよく年上の方々が受け容れてくれましたね。
どうやってそういうのにみんな恥ずかしがらずに乗っかってくるんですか？」
って聞いてみると、
「そりゃ僕だって最初は恥ずかしかったですよ。でも、毎日毎日、それこそ気が遠く
なるほど毎日言い続けてると、ジブンのコトバになってくるし、ジブンでもそう思える
ようになるんですよね」と。
脱帽です。
良い事は継続する。
また、続ける事が一番難しい。
多くの成功者が語る、普遍の真理であります。
ジツは･････って
2011年05月17日 [ カテゴリー: 雑感 ]
東京電力から福島の原発事故発生直後に「ホントはこんなになってました」って内容の
衝撃的な発表が相次ぎました。
「ジツはね･････」ってヤツ。
そりゃ確かに事故の直後に聞いたらパニクって大変だったかもしれない。
僕も東京にいる妹に、ホントにヤバくなったら仕事を捨てて大分に帰ってこい、って
言ってましたから。
災害時の情報統制って、ある一面から見れば正しい事、のような気もする。
でも、イチ国民として、ホントにあの3日間くらいはテレビとインターネットで寝ないで
原発の情報集めをしてました。
僕なんかはまだいい。
地元の方々の不安や混乱を思うと「大丈夫、安全です」という政府発表が、どうにも
すんなり受け容れられない。
ちゃんと言ってくれればよかったやん･････ってのは、少なからずみんなに共通の
感想なのでは？
せめて仕事に関する事では「ジツは･････」ってのはやめてほしい。
気持ちはみんな分かるんですけどね。
でもやっぱり、正確な事が早く分かれば、やれる事が多いってのが正論だと思います。
感動セミナーって･････？
2011年05月15日 [ カテゴリー: ひと ]
福岡で参加した日管協・全管協九州支部総会で、感動セミナーってのがありました。
「感動プロデューサー」という初めて耳にする肩書を持つ、平野秀典さんという方。
物腰の柔らかさ、しゃべりの清々しさは、元芸能関係の経歴から。
９０分の講演も、全然飽きる事無く引き込まれました。
気になった（印象に残った）コトバをいくつか。
「誰かの記憶に残る仕事が出来るか」
言わずと知れたドラッカーのコトバだそうです。
「モノが足りないという事がなくなると、『満足』は最高の価値ではなくなる」
お客様の感想は、全て「期待」と「実感」のバランスで変化する。
怒り＜不満＜満足＜感動＜感激＜感謝
期待＞実感の場合、怒り・不満
期待＝実感の場合、満足
期待＜実感の場合、感動→感激→感謝
「誰にでも出来て、誰もやってない方法で、101％の完成度を目指して継続する」
200％の完成度の「サプライズ」は、続けられない。
それを聞いて期待を膨らませて来た人に同じ事をやってあげられなければ、
がっかりされるだけで逆効果。
だから101％（ほんのちょっと期待を上まわる）の事を、ずーっと続ける事が価値だと。
うんうん、なるほど･････
「大事な事は、『二人称』を意識して話す」
一人称：僕
二人称：あなた
三人称：あなた達
人は自分に関する事なら一生懸命情報収集するものだと。
だからやっぱり営業（＝お勧めする）つもりなら「あなたに」だと。うんうん。
他にもホントに色々うならせられるキーワード続出の、いいハナシでした。
意識すべき「差別化」のポイント満載。
あとはどれだけ具体的な行動にこれを活かせるか。
平野先生は著書も多いので、あとは本を読んでみて下さい ♪
